寵物醫(yī)院越來(lái)越成為不僅限于醫(yī)療服務(wù)的終端，也成為各個(gè)品牌方來(lái)觸及消費(fèi)者的通道。動(dòng)物醫(yī)院怎么在市場(chǎng)上抓住用戶醫(yī)院體系，醫(yī)療服務(wù)怎么在今天贏得用戶的青睞？

長(zhǎng)城寵物展 長(zhǎng)城君/文 

* 特別聲明：本文內(nèi)容整理自“第二屆寵業(yè)零售大會(huì)”，關(guān)于“從產(chǎn)品思維和用戶需求來(lái)剖析寵物醫(yī)療“新”時(shí)代的核心”的主題研討。

主題研討嘉賓分別為：主持人江蘇小動(dòng)物診療協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)賴曉云，研討嘉賓：瑞派寵物醫(yī)院總裁顏偉強(qiáng)、南京艾貝爾寵物有限公司總經(jīng)理張偉東、青島寵之愛(ài)寵物醫(yī)院創(chuàng)始人郭世杰、小佩寵物醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)部創(chuàng)始人許冬、上海艾吉寵物醫(yī)院連鎖創(chuàng)始人呂軍。

病例量下滑，寵物醫(yī)院數(shù)量過(guò)剩？

 病例量下滑，寵物醫(yī)院數(shù)量過(guò)剩？

賴曉云：根據(jù)目前所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，以及所有在座人的體會(huì)，目前寵物醫(yī)院的病例數(shù)呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)，針對(duì)這個(gè)趨勢(shì)，有什么樣的觀點(diǎn)和看法？

顏偉強(qiáng)：其實(shí)我在瑞派任職不足一年，之前的16年我都在美國(guó)的一家公司上班，負(fù)責(zé)整個(gè)亞太區(qū)。所以我能看到，在亞洲，美國(guó)，歐洲不同國(guó)家的小動(dòng)物發(fā)展過(guò)程，中國(guó)才剛剛起步，中國(guó)還有很長(zhǎng)的路要走，發(fā)展空間很大。

我雖然不是獸醫(yī)，但是我有很多獸醫(yī)朋友，他們把從事這個(gè)行業(yè)變成一個(gè)使命。瑞派的使命：專注服務(wù)寵物健康，讓寵主有更多更好的快樂(lè)時(shí)光。其實(shí)每個(gè)寵物和每個(gè)寵主都有自己的故事，我作為一個(gè)寵物健康的從業(yè)人員，怎么讓他們的故事延續(xù)下去，是我們要考慮的。

當(dāng)寵物主真正覺(jué)得我們幫他從健康，從產(chǎn)品服務(wù)幫助他們，他們一定會(huì)留在我們身邊，慢慢的延續(xù)寵物的生命。

針對(duì)剛才的問(wèn)題，我們要把短期的壓力變成長(zhǎng)期的動(dòng)力，通過(guò)這個(gè)階段，把我們的差異化服務(wù)做起來(lái)，讓他們對(duì)寵物健康的需求變成放心讓寵物醫(yī)院和從業(yè)人員繼續(xù)做服務(wù)。

賴曉云：目前瑞派的門(mén)診量是什么樣的呢？

顏偉強(qiáng)：我們的門(mén)診量跟去年差不多，但是我們的客單價(jià)是上升的，這代表寵物主人都更愿意花錢(qián)在寵物身上。

賴曉云：寵物的病例為什么能做到維持不變的，這有什么原因？

顏偉強(qiáng)：我們醫(yī)院也分不同級(jí)別的，有社區(qū)，有比較好的地區(qū)醫(yī)院。我們社區(qū)醫(yī)院有受到一定的影響，因?yàn)槌霈F(xiàn)了199元的商品化的服務(wù)，但我們有實(shí)力的地區(qū)醫(yī)院跟我們的中心醫(yī)院業(yè)績(jī)都上升了，客單價(jià)也是上升的。

張偉東：作為寵物醫(yī)院多年的從業(yè)者，對(duì)于寵物零售行業(yè)的各位，我還是非常的敬佩。從整個(gè)消費(fèi)情況來(lái)看，診療只占20%，大部分還是各位做出的貢獻(xiàn)。艾貝爾近幾年主要在華東地區(qū)發(fā)展，尤其是在南京。

針對(duì)剛才的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為可以從兩個(gè)方面來(lái)看。第一，“假命題”，如果對(duì)行業(yè)有一定的了解，就知道，這不一定是真的。在前兩年，各個(gè)連鎖在資本的推動(dòng)下大面積收購(gòu)寵物醫(yī)院，剩下的那些沒(méi)有被收購(gòu)的就會(huì)放出一個(gè)假象，門(mén)診量下降，促使資本不會(huì)去到那個(gè)地區(qū)。

從我們自己的情況來(lái)看，2019年門(mén)診量是沒(méi)有下降的，因?yàn)槲覀冊(cè)?018年開(kāi)的新店比較多，第二個(gè)我們?cè)谀暇┯幸粋€(gè)品牌優(yōu)勢(shì)，“給寵物看病去艾貝爾”，所以在局部的一個(gè)優(yōu)勢(shì)還會(huì)有增長(zhǎng)的情況。

如果是“真命題”，也是正常的，市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)的，不可能所有的醫(yī)院都好。寵物是個(gè)好行業(yè)，資源是有限的，就會(huì)出現(xiàn)做得好的，我們艾貝爾也是居安思危的，也在找自己的原因，畢竟競(jìng)爭(zhēng)的壓力很大，下一步也會(huì)挖掘深層次的，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，自然就會(huì)獲得寵主的信任從而提升營(yíng)業(yè)額。

郭世杰：大家下午好，我是青島寵之愛(ài)寵物醫(yī)院創(chuàng)始人，也是從事20年的獸醫(yī)大夫。針對(duì)病例下降的問(wèn)題，其實(shí)是個(gè)偽命題，每個(gè)人都喊“狼來(lái)了”，我在青島，屬于二線城市，當(dāng)我們不喊“狼來(lái)了”資本就全進(jìn)來(lái)了，我們自己的生存就有問(wèn)題。

從我的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，整個(gè)2019年從幾家店到幾十家店，在這個(gè)過(guò)程中并沒(méi)有出現(xiàn)門(mén)診量減少的情況，而是就診量減少，門(mén)診量增加的情況。就診量因?yàn)槊總€(gè)城市都在瘋狂的開(kāi)醫(yī)院，養(yǎng)狗的數(shù)量沒(méi)有增加多少，養(yǎng)貓的數(shù)量增加了，但是養(yǎng)貓的只會(huì)在有問(wèn)題了才會(huì)去醫(yī)院。

呂  軍：大家好，我是上海艾吉寵物醫(yī)院連鎖創(chuàng)始人。我09年開(kāi)始從事獸醫(yī)工作，經(jīng)過(guò)幾年的過(guò)程，在16年成立了艾吉寵物醫(yī)院。

我想打造一個(gè)讓寵物醫(yī)生真正富有的醫(yī)院，這個(gè)富有包含兩個(gè)方面，一個(gè)是經(jīng)濟(jì)富有，另一個(gè)是要有富有的時(shí)間陪自己的家人孩子。

針對(duì)賴總的問(wèn)題，因?yàn)槲野尼t(yī)院都在上海，這個(gè)角度不能代表全國(guó)，上海有其特性，確實(shí)病例量有下降，就診量在艾吉來(lái)說(shuō)是上升的。

病例量的下降我總結(jié)了幾點(diǎn)，首先醫(yī)療水平高了，有一些方面的生病率是低的比如寄生蟲(chóng)方面的疾病，蜱蟲(chóng)、跳蚤、虱子等；另外一個(gè)是傳染病；還有中毒方面的疾??；還有一點(diǎn)值得補(bǔ)充的就是皮膚病。現(xiàn)在的生活條件，基本寵物都是在室內(nèi)，飼養(yǎng)條件的改善，導(dǎo)致上述四類疾病大大降低。

在上海我能很明顯的感覺(jué)到，城市與城市之間的人口流動(dòng)，也會(huì)造成病例量的變化，寄養(yǎng)的會(huì)偏多一點(diǎn)，很多在一線城市生活工作的人，因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)或者經(jīng)濟(jì)原因，轉(zhuǎn)移到二三線城市，這些都會(huì)改變門(mén)診量和病例量。

我們艾吉醫(yī)院有一家異寵醫(yī)院，現(xiàn)在已經(jīng)有一年多了，每個(gè)月門(mén)診有200-300個(gè)。

這是一家犬貓和異寵的綜合醫(yī)院，從這份數(shù)據(jù)可以看出，現(xiàn)在養(yǎng)寵物的選擇已經(jīng)從原來(lái)的只選擇犬貓變得多樣了，比如龍貓，兔子、倉(cāng)鼠、烏龜、蛇等，所有這些寵物種類，也會(huì)影響寵物醫(yī)院的病例量，不是所有的寵物醫(yī)院都能看異寵的。

賴曉云：呂院長(zhǎng)的干貨是越來(lái)越多了，下面到小佩的許總給大家分享一下。

許  冬：各位下午好，我是小佩寵物的創(chuàng)始人，同時(shí)我也負(fù)責(zé)小佩寵物醫(yī)學(xué)事業(yè)部的工作。目前小佩在上海浦東，浦西各開(kāi)了一家醫(yī)院，主要是服務(wù)體系內(nèi)的連鎖門(mén)店，另外我們?cè)谏虾５闹睜I(yíng)店大概有80家，連鎖門(mén)店在最近一個(gè)月會(huì)快速開(kāi)出20家左右。

說(shuō)到關(guān)于賴?yán)蠋熣f(shuō)的就診量的問(wèn)題，小佩在醫(yī)療方面還是新兵，在高精尖上面做的不是很好。小佩天生是跟門(mén)店綁定的模式，所以就診量下降一定的原因是供需關(guān)系的改變，在某些層面上出現(xiàn)了供大于求的情況，一方面是醫(yī)院同質(zhì)化現(xiàn)象太嚴(yán)重，提供的服務(wù)都一模一樣。

這里面有一個(gè)非常關(guān)鍵的例子，我們跟艾吉在浦西的一家醫(yī)院，周?chē)际抢闲^(qū)，那邊一帶大概有7-8家醫(yī)院。很有意思的是，昨天我跟艾吉的呂總聊天的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們的客戶完全不重疊，這可能在就診量或者從業(yè)人員帶來(lái)思考的點(diǎn)。

賴曉云：很奇怪，小佩跟醫(yī)療沒(méi)關(guān)系，怎么會(huì)選擇做醫(yī)療呢？有什么價(jià)值呢？

許  冬：當(dāng)我們?cè)谏虾Ｖ睜I(yíng)快速開(kāi)到80家店的時(shí)候，出現(xiàn)了大量的問(wèn)題，比如突發(fā)性的心臟病問(wèn)題、皮膚問(wèn)題、腹瀉等，這些問(wèn)題都需求超高反應(yīng)的人來(lái)支撐。

后來(lái)我們就開(kāi)了兩家醫(yī)院，把我們?cè)谏虾Ｖ协h(huán)以內(nèi)的區(qū)域全覆蓋，在浦東，浦西兩頭扎兩個(gè)點(diǎn)，來(lái)服務(wù)我們所有的門(mén)店，所以從門(mén)店引流到醫(yī)院是我們目前的模式，我們醫(yī)院里超過(guò)80%的流量全是門(mén)店的顧客。

賴曉云：我問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題，他們能得六七十分，我自己來(lái)回答一下。

門(mén)診病例數(shù)量不下降才是怪事，因?yàn)槲覀儗櫸镆呙绲姆烙?，?qū)蟲(chóng)的保健比以前更高了，寵物主人保健意識(shí)增強(qiáng)了，他們飼養(yǎng)寵物的能力越來(lái)越強(qiáng)了。另外在座的各位生產(chǎn)商，生產(chǎn)的狗糧還有零食，還有寵品越來(lái)越科學(xué)了，對(duì)寵物更加健康，更加有利了。

這么多原因都導(dǎo)致了病例數(shù)的下降，但在這種情況下，很多寵物醫(yī)院做的很好，他們的就診量在上升，這才是我們需要學(xué)的。

寵物醫(yī)院也是零售商

賴曉云：我們都說(shuō)整個(gè)行業(yè)進(jìn)入新零售時(shí)期，寵物醫(yī)院也追求新零售這個(gè)概念，醫(yī)院銷售的是以醫(yī)療為主體的服務(wù)，新零售時(shí)期追求的是消費(fèi)者、產(chǎn)品、以及消費(fèi)場(chǎng)景。

那么寵物醫(yī)院怎么做新零售的？從各位角度，一個(gè)是寵物主人，一個(gè)是服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)寵物主人目前有什么樣的變化？第二個(gè)你們的醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品通過(guò)什么樣的辦法做得更好？

顏偉強(qiáng)：首先講寵物主人為什么進(jìn)醫(yī)院，他們覺(jué)得寵物的身份跟之前不一樣，所以我們作為寵物醫(yī)療從業(yè)者，從與他們的溝通上了解需求，告訴他們科學(xué)養(yǎng)寵需要什么樣的知識(shí)，需要什么時(shí)候?yàn)閷櫸镒鍪裁词虑椤?/p>

這會(huì)讓客戶感受到，我們是在用科學(xué)的方法，用對(duì)行業(yè)的熱情去服務(wù)他們，把他們留著我們身邊。在日本，在加拿大，在美國(guó)90%的寵物從出生到死都是看同一個(gè)寵物醫(yī)院，我們中國(guó)目前不是這個(gè)樣子。

第二部分關(guān)于產(chǎn)品，根據(jù)寵物不同的年齡層，寵物0-1歲主要是疫苗驅(qū)蟲(chóng)等。1-6歲是寵物健康發(fā)展的年齡，很少有病，到了7歲就會(huì)有很多可能性的疾病，比如貓的腎功能容易出問(wèn)題，狗的肝臟容易出問(wèn)題，這些都是我們要相對(duì)于寵主來(lái)做出不同的產(chǎn)品。

張偉東：寵物主的需求是寵物的病能痊愈，而寵物醫(yī)院能幫他們治好寵物的病。寵物醫(yī)院的產(chǎn)品一直都不缺，從最早只提供很少的兩種產(chǎn)品，到現(xiàn)在可以做骨科的手術(shù)，腦科的手術(shù)，再到可以做神經(jīng)學(xué)的手術(shù)，寵物的糖尿病，抑郁癥也都進(jìn)入了研究安排，這些應(yīng)該都是寵物醫(yī)院應(yīng)該提供給寵物主的一些產(chǎn)品，但是目前很多寵物醫(yī)院都沒(méi)有做好。

作為寵物醫(yī)院，應(yīng)該把自己該做到做好，跟零售的業(yè)態(tài)很好的合作，該零售做的零售做好，該寵物醫(yī)院做的醫(yī)院做好，這樣共同建立一個(gè)很好的生態(tài)，才能讓寵物主人更滿意，服務(wù)更多的有需求的寵物主人。

郭世杰：作為寵物醫(yī)院來(lái)講，主人無(wú)外乎兩個(gè)需求，第一我的寵物少生病，這個(gè)在座的都做了；第二個(gè)寵物醫(yī)院為寵物治好病。

在競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的情況下，做好自己的醫(yī)療方式，比如提供特種動(dòng)物的治療；做預(yù)防醫(yī)學(xué)的治療，就像賴?yán)蠋熖岬降?，?qū)蟲(chóng)藥，保健品等；還有一個(gè)是行為醫(yī)學(xué)，我們很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)寵物去醫(yī)院并不是生病了，而是在家受虐待了，虐待包含了飼養(yǎng)和行為的虐待，比如食盆很滿，你的寵物就會(huì)有脂肪肝。

呂  軍：其實(shí)寵物醫(yī)院的客戶有兩個(gè)有別于其他行業(yè)，除了寵物之外還有寵物背后的主人。寵物的需求是健康，充足的營(yíng)養(yǎng)，表達(dá)天性的自由，不受痛苦焦慮的困擾；寵主需要專業(yè)的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，需要能承受的費(fèi)用。

因?yàn)闊o(wú)論我們?cè)诖蠼】殿I(lǐng)域怎么努力，其實(shí)都避免不了疾病的發(fā)生，這種情況下，寵主要承擔(dān)這部分的費(fèi)用，要讓他們感覺(jué)到充滿愛(ài)，能夠放心的把寵物交給我們。

今天這個(gè)話題有個(gè)“新”字，所以寵物醫(yī)療未來(lái)可能會(huì)有一些突破，這些突破可能是寵物醫(yī)院壁壘上的融合，寵物醫(yī)院和寵主的融合將壁壘打通。還有一些科技公司和連鎖醫(yī)院在進(jìn)行的遠(yuǎn)程醫(yī)療，也是不錯(cuò)的方向。

許  冬：動(dòng)醫(yī)和人醫(yī)離不開(kāi)兩個(gè)方面，一個(gè)是提高生活質(zhì)量，第二個(gè)是延長(zhǎng)壽命。由于我們業(yè)務(wù)特殊性的限制，我就說(shuō)一下跟門(mén)店合作了這么長(zhǎng)時(shí)間，有哪些產(chǎn)品值得優(yōu)化的。

我非常認(rèn)同的，未來(lái)在預(yù)防醫(yī)學(xué)方面會(huì)是和門(mén)店合作的突破口，這里面幾大類目，免疫，驅(qū)蟲(chóng)，牙科，營(yíng)養(yǎng)，行為學(xué)，我真的認(rèn)為營(yíng)養(yǎng)和行為學(xué)是和門(mén)店合作的向消費(fèi)者提供服務(wù)的關(guān)鍵突破口，這也是一些醫(yī)院和門(mén)店沒(méi)有做好的事情，如果這個(gè)契合點(diǎn)找的非常好，利益分配得當(dāng)，這將是非常好的。

未來(lái)“新”醫(yī)療的展望

顏偉強(qiáng)：不管是寵物醫(yī)院還是寵物店，把自己的服務(wù)做好，對(duì)客戶的訴求做到最大的滿足。

張偉東：希望寵物醫(yī)院與寵物店更好的合作，我們是相互導(dǎo)流的。

郭世杰：“新”代表一個(gè)模式，無(wú)論是新零售還是新醫(yī)療，我們從事寵物行業(yè)的人，一定要記住9個(gè)字：洗好澡，剪好毛，看好病。

呂  軍：共享，創(chuàng)新，融合。共享資源，打破行業(yè)間的壁壘。

許  冬：在增進(jìn)預(yù)防保健，增進(jìn)營(yíng)養(yǎng)行為學(xué)方面做到寵物醫(yī)院與寵物店的融合，能夠提供更好的服務(wù)。

總結(jié)

大家公認(rèn)的核心點(diǎn)就是大健康概念，改變寵物醫(yī)生和寵物主人的醫(yī)患關(guān)系，提高寵物醫(yī)生和寵物主人的溝通效率，與寵物醫(yī)院合作為寵物提供全方位健康解決方案，為寵物醫(yī)院創(chuàng)造新的營(yíng)收增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，幫助寵物醫(yī)院適應(yīng)寵物主人不斷變化的購(gòu)買(mǎi)行為和需求，提升寵物醫(yī)院的盈利能力。

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