寵物醫(yī)院越來越成為不僅限于醫(yī)療服務的終端，也成為各個品牌方來觸及消費者的通道。動物醫(yī)院怎么在市場上抓住用戶醫(yī)院體系，醫(yī)療服務怎么在今天贏得用戶的青睞？

長城寵物展 長城君/文 

* 特別聲明：本文內(nèi)容整理自“第二屆寵業(yè)零售大會”，關于“從產(chǎn)品思維和用戶需求來剖析寵物醫(yī)療“新”時代的核心”的主題研討。

主題研討嘉賓分別為：主持人江蘇小動物診療協(xié)會會長賴曉云，研討嘉賓：瑞派寵物醫(yī)院總裁顏偉強、南京艾貝爾寵物有限公司總經(jīng)理張偉東、青島寵之愛寵物醫(yī)院創(chuàng)始人郭世杰、小佩寵物醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務部創(chuàng)始人許冬、上海艾吉寵物醫(yī)院連鎖創(chuàng)始人呂軍。

病例量下滑，寵物醫(yī)院數(shù)量過剩？

 病例量下滑，寵物醫(yī)院數(shù)量過剩？

賴曉云：根據(jù)目前所有的統(tǒng)計報告，以及所有在座人的體會，目前寵物醫(yī)院的病例數(shù)呈現(xiàn)下滑的趨勢，針對這個趨勢，有什么樣的觀點和看法？

顏偉強：其實我在瑞派任職不足一年，之前的16年我都在美國的一家公司上班，負責整個亞太區(qū)。所以我能看到，在亞洲，美國，歐洲不同國家的小動物發(fā)展過程，中國才剛剛起步，中國還有很長的路要走，發(fā)展空間很大。

我雖然不是獸醫(yī)，但是我有很多獸醫(yī)朋友，他們把從事這個行業(yè)變成一個使命。瑞派的使命：專注服務寵物健康，讓寵主有更多更好的快樂時光。其實每個寵物和每個寵主都有自己的故事，我作為一個寵物健康的從業(yè)人員，怎么讓他們的故事延續(xù)下去，是我們要考慮的。

當寵物主真正覺得我們幫他從健康，從產(chǎn)品服務幫助他們，他們一定會留在我們身邊，慢慢的延續(xù)寵物的生命。

針對剛才的問題，我們要把短期的壓力變成長期的動力，通過這個階段，把我們的差異化服務做起來，讓他們對寵物健康的需求變成放心讓寵物醫(yī)院和從業(yè)人員繼續(xù)做服務。

賴曉云：目前瑞派的門診量是什么樣的呢？

顏偉強：我們的門診量跟去年差不多，但是我們的客單價是上升的，這代表寵物主人都更愿意花錢在寵物身上。

賴曉云：寵物的病例為什么能做到維持不變的，這有什么原因？

顏偉強：我們醫(yī)院也分不同級別的，有社區(qū)，有比較好的地區(qū)醫(yī)院。我們社區(qū)醫(yī)院有受到一定的影響，因為出現(xiàn)了199元的商品化的服務，但我們有實力的地區(qū)醫(yī)院跟我們的中心醫(yī)院業(yè)績都上升了，客單價也是上升的。

張偉東：作為寵物醫(yī)院多年的從業(yè)者，對于寵物零售行業(yè)的各位，我還是非常的敬佩。從整個消費情況來看，診療只占20%，大部分還是各位做出的貢獻。艾貝爾近幾年主要在華東地區(qū)發(fā)展，尤其是在南京。

針對剛才的問題，我個人認為可以從兩個方面來看。第一，“假命題”，如果對行業(yè)有一定的了解，就知道，這不一定是真的。在前兩年，各個連鎖在資本的推動下大面積收購寵物醫(yī)院，剩下的那些沒有被收購的就會放出一個假象，門診量下降，促使資本不會去到那個地區(qū)。

從我們自己的情況來看，2019年門診量是沒有下降的，因為我們在2018年開的新店比較多，第二個我們在南京有一個品牌優(yōu)勢，“給寵物看病去艾貝爾”，所以在局部的一個優(yōu)勢還會有增長的情況。

如果是“真命題”，也是正常的，市場是競爭的，不可能所有的醫(yī)院都好。寵物是個好行業(yè)，資源是有限的，就會出現(xiàn)做得好的，我們艾貝爾也是居安思危的，也在找自己的原因，畢竟競爭的壓力很大，下一步也會挖掘深層次的，提高自己的競爭力，自然就會獲得寵主的信任從而提升營業(yè)額。

郭世杰：大家下午好，我是青島寵之愛寵物醫(yī)院創(chuàng)始人，也是從事20年的獸醫(yī)大夫。針對病例下降的問題，其實是個偽命題，每個人都喊“狼來了”，我在青島，屬于二線城市，當我們不喊“狼來了”資本就全進來了，我們自己的生存就有問題。

從我的醫(yī)院來說，整個2019年從幾家店到幾十家店，在這個過程中并沒有出現(xiàn)門診量減少的情況，而是就診量減少，門診量增加的情況。就診量因為每個城市都在瘋狂的開醫(yī)院，養(yǎng)狗的數(shù)量沒有增加多少，養(yǎng)貓的數(shù)量增加了，但是養(yǎng)貓的只會在有問題了才會去醫(yī)院。

呂  軍：大家好，我是上海艾吉寵物醫(yī)院連鎖創(chuàng)始人。我09年開始從事獸醫(yī)工作，經(jīng)過幾年的過程，在16年成立了艾吉寵物醫(yī)院。

我想打造一個讓寵物醫(yī)生真正富有的醫(yī)院，這個富有包含兩個方面，一個是經(jīng)濟富有，另一個是要有富有的時間陪自己的家人孩子。

針對賴總的問題，因為我艾吉的醫(yī)院都在上海，這個角度不能代表全國，上海有其特性，確實病例量有下降，就診量在艾吉來說是上升的。

病例量的下降我總結(jié)了幾點，首先醫(yī)療水平高了，有一些方面的生病率是低的比如寄生蟲方面的疾病，蜱蟲、跳蚤、虱子等；另外一個是傳染??；還有中毒方面的疾病；還有一點值得補充的就是皮膚病?，F(xiàn)在的生活條件，基本寵物都是在室內(nèi)，飼養(yǎng)條件的改善，導致上述四類疾病大大降低。

在上海我能很明顯的感覺到，城市與城市之間的人口流動，也會造成病例量的變化，寄養(yǎng)的會偏多一點，很多在一線城市生活工作的人，因為孩子上學或者經(jīng)濟原因，轉(zhuǎn)移到二三線城市，這些都會改變門診量和病例量。

我們艾吉醫(yī)院有一家異寵醫(yī)院，現(xiàn)在已經(jīng)有一年多了，每個月門診有200-300個。

這是一家犬貓和異寵的綜合醫(yī)院，從這份數(shù)據(jù)可以看出，現(xiàn)在養(yǎng)寵物的選擇已經(jīng)從原來的只選擇犬貓變得多樣了，比如龍貓，兔子、倉鼠、烏龜、蛇等，所有這些寵物種類，也會影響寵物醫(yī)院的病例量，不是所有的寵物醫(yī)院都能看異寵的。

賴曉云：呂院長的干貨是越來越多了，下面到小佩的許總給大家分享一下。

許  冬：各位下午好，我是小佩寵物的創(chuàng)始人，同時我也負責小佩寵物醫(yī)學事業(yè)部的工作。目前小佩在上海浦東，浦西各開了一家醫(yī)院，主要是服務體系內(nèi)的連鎖門店，另外我們在上海的直營店大概有80家，連鎖門店在最近一個月會快速開出20家左右。

說到關于賴老師說的就診量的問題，小佩在醫(yī)療方面還是新兵，在高精尖上面做的不是很好。小佩天生是跟門店綁定的模式，所以就診量下降一定的原因是供需關系的改變，在某些層面上出現(xiàn)了供大于求的情況，一方面是醫(yī)院同質(zhì)化現(xiàn)象太嚴重，提供的服務都一模一樣。

這里面有一個非常關鍵的例子，我們跟艾吉在浦西的一家醫(yī)院，周圍都是老小區(qū)，那邊一帶大概有7-8家醫(yī)院。很有意思的是，昨天我跟艾吉的呂總聊天的時候發(fā)現(xiàn)，我們的客戶完全不重疊，這可能在就診量或者從業(yè)人員帶來思考的點。

賴曉云：很奇怪，小佩跟醫(yī)療沒關系，怎么會選擇做醫(yī)療呢？有什么價值呢？

許  冬：當我們在上海直營快速開到80家店的時候，出現(xiàn)了大量的問題，比如突發(fā)性的心臟病問題、皮膚問題、腹瀉等，這些問題都需求超高反應的人來支撐。

后來我們就開了兩家醫(yī)院，把我們在上海中環(huán)以內(nèi)的區(qū)域全覆蓋，在浦東，浦西兩頭扎兩個點，來服務我們所有的門店，所以從門店引流到醫(yī)院是我們目前的模式，我們醫(yī)院里超過80%的流量全是門店的顧客。

賴曉云：我問的這個問題，他們能得六七十分，我自己來回答一下。

門診病例數(shù)量不下降才是怪事，因為我們寵物疫苗的防御，驅(qū)蟲的保健比以前更高了，寵物主人保健意識增強了，他們飼養(yǎng)寵物的能力越來越強了。另外在座的各位生產(chǎn)商，生產(chǎn)的狗糧還有零食，還有寵品越來越科學了，對寵物更加健康，更加有利了。

這么多原因都導致了病例數(shù)的下降，但在這種情況下，很多寵物醫(yī)院做的很好，他們的就診量在上升，這才是我們需要學的。

寵物醫(yī)院也是零售商

賴曉云：我們都說整個行業(yè)進入新零售時期，寵物醫(yī)院也追求新零售這個概念，醫(yī)院銷售的是以醫(yī)療為主體的服務，新零售時期追求的是消費者、產(chǎn)品、以及消費場景。

那么寵物醫(yī)院怎么做新零售的？從各位角度，一個是寵物主人，一個是服務產(chǎn)品。針對寵物主人目前有什么樣的變化？第二個你們的醫(yī)療服務的產(chǎn)品通過什么樣的辦法做得更好？

顏偉強：首先講寵物主人為什么進醫(yī)院，他們覺得寵物的身份跟之前不一樣，所以我們作為寵物醫(yī)療從業(yè)者，從與他們的溝通上了解需求，告訴他們科學養(yǎng)寵需要什么樣的知識，需要什么時候為寵物做什么事情。

這會讓客戶感受到，我們是在用科學的方法，用對行業(yè)的熱情去服務他們，把他們留著我們身邊。在日本，在加拿大，在美國90%的寵物從出生到死都是看同一個寵物醫(yī)院，我們中國目前不是這個樣子。

第二部分關于產(chǎn)品，根據(jù)寵物不同的年齡層，寵物0-1歲主要是疫苗驅(qū)蟲等。1-6歲是寵物健康發(fā)展的年齡，很少有病，到了7歲就會有很多可能性的疾病，比如貓的腎功能容易出問題，狗的肝臟容易出問題，這些都是我們要相對于寵主來做出不同的產(chǎn)品。

張偉東：寵物主的需求是寵物的病能痊愈，而寵物醫(yī)院能幫他們治好寵物的病。寵物醫(yī)院的產(chǎn)品一直都不缺，從最早只提供很少的兩種產(chǎn)品，到現(xiàn)在可以做骨科的手術，腦科的手術，再到可以做神經(jīng)學的手術，寵物的糖尿病，抑郁癥也都進入了研究安排，這些應該都是寵物醫(yī)院應該提供給寵物主的一些產(chǎn)品，但是目前很多寵物醫(yī)院都沒有做好。

作為寵物醫(yī)院，應該把自己該做到做好，跟零售的業(yè)態(tài)很好的合作，該零售做的零售做好，該寵物醫(yī)院做的醫(yī)院做好，這樣共同建立一個很好的生態(tài)，才能讓寵物主人更滿意，服務更多的有需求的寵物主人。

郭世杰：作為寵物醫(yī)院來講，主人無外乎兩個需求，第一我的寵物少生病，這個在座的都做了；第二個寵物醫(yī)院為寵物治好病。

在競爭較為激烈的情況下，做好自己的醫(yī)療方式，比如提供特種動物的治療；做預防醫(yī)學的治療，就像賴老師提到的，驅(qū)蟲藥，保健品等；還有一個是行為醫(yī)學，我們很多時候發(fā)現(xiàn)寵物去醫(yī)院并不是生病了，而是在家受虐待了，虐待包含了飼養(yǎng)和行為的虐待，比如食盆很滿，你的寵物就會有脂肪肝。

呂  軍：其實寵物醫(yī)院的客戶有兩個有別于其他行業(yè)，除了寵物之外還有寵物背后的主人。寵物的需求是健康，充足的營養(yǎng)，表達天性的自由，不受痛苦焦慮的困擾；寵主需要專業(yè)的醫(yī)生團隊，需要能承受的費用。

因為無論我們在大健康領域怎么努力，其實都避免不了疾病的發(fā)生，這種情況下，寵主要承擔這部分的費用，要讓他們感覺到充滿愛，能夠放心的把寵物交給我們。

今天這個話題有個“新”字，所以寵物醫(yī)療未來可能會有一些突破，這些突破可能是寵物醫(yī)院壁壘上的融合，寵物醫(yī)院和寵主的融合將壁壘打通。還有一些科技公司和連鎖醫(yī)院在進行的遠程醫(yī)療，也是不錯的方向。

許  冬：動醫(yī)和人醫(yī)離不開兩個方面，一個是提高生活質(zhì)量，第二個是延長壽命。由于我們業(yè)務特殊性的限制，我就說一下跟門店合作了這么長時間，有哪些產(chǎn)品值得優(yōu)化的。

我非常認同的，未來在預防醫(yī)學方面會是和門店合作的突破口，這里面幾大類目，免疫，驅(qū)蟲，牙科，營養(yǎng)，行為學，我真的認為營養(yǎng)和行為學是和門店合作的向消費者提供服務的關鍵突破口，這也是一些醫(yī)院和門店沒有做好的事情，如果這個契合點找的非常好，利益分配得當，這將是非常好的。

未來“新”醫(yī)療的展望

顏偉強：不管是寵物醫(yī)院還是寵物店，把自己的服務做好，對客戶的訴求做到最大的滿足。

張偉東：希望寵物醫(yī)院與寵物店更好的合作，我們是相互導流的。

郭世杰：“新”代表一個模式，無論是新零售還是新醫(yī)療，我們從事寵物行業(yè)的人，一定要記住9個字：洗好澡，剪好毛，看好病。

呂  軍：共享，創(chuàng)新，融合。共享資源，打破行業(yè)間的壁壘。

許  冬：在增進預防保健，增進營養(yǎng)行為學方面做到寵物醫(yī)院與寵物店的融合，能夠提供更好的服務。

總結(jié)

大家公認的核心點就是大健康概念，改變寵物醫(yī)生和寵物主人的醫(yī)患關系，提高寵物醫(yī)生和寵物主人的溝通效率，與寵物醫(yī)院合作為寵物提供全方位健康解決方案，為寵物醫(yī)院創(chuàng)造新的營收增長機會，幫助寵物醫(yī)院適應寵物主人不斷變化的購買行為和需求，提升寵物醫(yī)院的盈利能力。

· end ·